她舉例說明。
同一張ppt左邊呈現：你寫ppt時，阿拉斯加的鱈魚正躍出水面，你看報表時，梅里雪山的金絲猴剛好爬上樹尖。你擠進地鐵時，西藏的山鷹一直盤旋雲端。
右邊呈現對比後的另外一個版本：你寫ppt時，別人在旅行；你看報表時，別人在旅行；你擠地鐵時，別人在旅行。
“這就是完全不同的感覺，哪一個更能打動人心，顯而易見。
“故事是開放性的，引導聽眾自己尋找解決方案，能讓每個人得到不同的答案，才是最好的答案。
“今天我們就來分享故事，分享套路，你可以把它們當一本武功秘籍，或者菜譜。有人說套路不一定都好使，但是，你知道的套路越多，遇到事情就越有辦法增加體驗。”
套路一：創造一個讓顧客念念不忘的服務的碎片，讓它成為很好的識別體系，就是讓你的產品和服務，打上一種行為上的識別度烙印。
換顧客的角度，如果有一件事讓他感覺服務太好了，想得太周到了，然後就想以後就在馨旅消費，只買馨旅的產品，馨旅推出什麼新活動新菜品他就想立馬去買，從而就變成了馨旅的一個忠實消費者。
只有對你所講故事中的服務和體驗滿意的顧客，才是馨旅唯一有價值的資產。也就是說，公司不只是一堆有形資產的集合，更在於，顧客與直接為他創造服務體驗的馨旅人之間，有著怎樣的互動故事。
比如每次換接班，可以講的故事是，又是全新一天，我代表的都是全新的自己，代表的都是整個馨旅人的新形象，我好期待為今天的客人帶來幸福體驗，講好我為tA服務的故事。
比如，知道顧客離家時間挺長，為緩解他的思鄉之情，給他準備一沓他老家、家鄉的報紙、雜誌或風景照。
比如為顧客準備喜歡歌星的cd，作為個人禮物送給他，顧客真的被感動到了。當然，這點取決於我們手中有可靈活支配的一小筆公司資金。
比如，顧客第二次再入住的時候，房間大機率換掉了，不是上一次住過的，可他上一次讀過的雜誌在哪一頁，這次還在那一頁上。
比如，把很多客戶喜歡偷的叉子、小杯子底下，不寫made in china，而寫“偷自馨旅酒店”，專門讓客戶帶回去留作紀念。
套路二： “顛覆預期”和“創造樂趣”的原理，無需什麼特別宏大的劇本或籌備，所需要的只是“有心”和“設計”。
比如，從酒店回來後，那隻叫喬西的玩偶長頸鹿找不到了，小男孩的爸爸媽媽只好編了個故事，說，長頸鹿喬西去旅行度假了。但酒店工作人員打破了日常的指令碼，沒用塞點棉花或泡沫塑膠快遞給小孩就完事了，而是用極佳的創意和極低的成本，真的講述了一個引發尖叫的“喬西旅行故事”——當這家人在收到喬西的快遞的時候，一開啟——哇，徹底感動了。
大家猜猜裡面有什麼？
一本厚厚的相簿，每一張照片，都是這個長頸鹿喬西，在酒店各個地方度假的樣子。喬西會躺在游泳池邊的長椅上，旁邊甚至真有兩個人給它按摩；喬西駕駛著高爾夫球車；喬西和酒店裡的鸚鵡一起聊天；喬西躺在陽光沙灘曬太陽，眼睛上貼兩片黃瓜片……總之是各種各樣的度假場景。
喬西雖然被不小心丟下一個人了，但過得並不孤單，這是多麼可親可愛的故事啊。
試想，有一個富於愛心的人專門為了你，帶著玩偶長頸鹿，滿酒店到處跑，費盡心思地給它找度假場景，拍下照片之後，還寫了一封信寄回來。
試想，你會不會和那個喬西的小主人一樣，感覺簡直夢幻極了，感覺太驚喜太棒了，會不會和他父母一樣，感動得都要流淚了。
因為顛覆了常規想象，