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趣的事,中國有一句話“計劃跟不上變化”,這句話我在日本的時候已經聽說過,我來到中國之後感覺是真的。

比如說旅遊,在日本,第一天幾點鐘集合、幾點鐘離開、幾點鐘到哪兒?在安排好的情況下,他們非常準確地跟著這個計劃走。但到中國,第一次旅遊的時候,安排好了計劃根本沒有用。當時我到了一個車站,這車突然不走了,亂七八糟的。我原來準備好的計劃根本沒有跟上變化。對此現象我首先感到無奈,但同時也感到挺有趣的,後來慢慢適應起來。

山奇:其實這說明準備工作有問題,準備工作不充分。這一點我覺得日本和歐美都特別充分,他們做任何事情都已經計劃得很細,包括我說的GLAY演唱會,每個細緻的環節都已經設定好了,按照那個步驟操作就可以了,完全是一個流水線。

中國不一樣,中國是根據環境的變化來變化。我有一個總結,當變化多的時候,你要學會“以不變應萬變”。還有一個是“以變化應對變化”,有了變化,你要學會隨時地去應對它。所以這是我一直遵守的兩個原則,“以不變應萬變,以變化應對變化”。

加藤:你上次說,搞一個活動的時候會做幾套方案,提前考慮到會發生變化的幾套方案。

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Day 覺悟 善(7)

山奇:對,這就是我的以變化應對變化。我做任何事情,做專案、做演出、做頒獎典禮之前,我會提前考慮好可能出現的幾種狀況,如果出現這種狀況我會怎麼解決?我都已經準備好,這樣才會遇事不慌,遇到什麼事情就可以採取什麼解決措施。這就是以變化應對變化,以準備好的方式去應對變化。

加藤:對於中國這種很容易發生變化,充滿不確定性的情況,這種情況你覺得會持續很長時間嗎?

山奇:會,因為這是一個習慣,很多人不願意做提前地準備。這個時候誰做好充分準備就會脫穎而出,就會在這個裡邊體現他的獨特性、體現他的先進性、體現他的能力,所以越是亂的時候越能夠出英雄,為什麼?因為你的獨特效能展示出來。所以任何事物都有它的兩面性。

加藤:對,任何事情都有兩面性。

山奇:如果你在旅遊的過程中能夠做好很充分的準備,能把客人照顧得很舒服,客人下次還會找你,你這方面就比別人有優勢了,這就是一種服務意識。

說到服務意識,日本的服務意識肯定很好吧?

加藤:我覺得很好,這方面還是日本做得比中國好得多,坦率說有比較大的差距,給人家的印象很不一樣。

我第一次到中國的時候,特別吃驚,特別驚訝,服務怎麼這麼差?在日本是“客人至上”,“客人是上帝”這是絕對原則。顧客是買我們東西的,我們是靠他們生存的,怎麼可能對待顧客很差?在商店裡一個服務員對客人態度不好這是絕對不允許的。在日本,如果老闆看到這樣的情況,這職工一定被會開除。我來到中國之後,發現尤其在國有企業還保留著社會主義色彩。

山奇:大鍋飯、平均飯,反正幹多幹少一個樣。

加藤:是,現在還有這種情況,其實是比較多的。

山奇:但是中國南方和北方是有區別的,就是在廣東地區服務意識特別好,顧客就是上帝,因為他是從商業角度去看的,所以客人去了以後他會積極主動。但是北方不一樣,北方就是,愛幹嘛幹嘛,你叫我就做,你不叫我就不做,倒也是顧客就是上帝,就是你是家裡人,自己招呼就行了,不要讓我服務。顧客是主人,可以自己拿碗、自己拿筷子。

加藤:比如在商店裡面,顧客問這多少錢?這是什麼樣的衣服?什麼樣的香水?服務員必須有責任感、有禮貌地去解釋,這種服務意識應該是世界共同的

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