就拿退貨這件事，來說吧。
高個子總經理，他對下面的職工，是這樣說的。
如果是那個產品本身，有問題，就必須找那個供應商。
如果是顧客方面的問題，就由我們來承擔那個損失。
如果有些商品，是因為顧客使用不當，也出現了問題。
還是由我們賠。
也賠不了多少錢。
因為任何事，都要講個道理嘛。
比如說，有顧客買了夏威夷果，他不會掰，結果他把指甲給掰掉了，他來找我們扯皮，這個我們也承擔。
因為我們事先沒有告訴他，這個東西，是需要用鐵片，或者錘子敲開的。
所以，出現這個事情以後，我們就在售賣這個這種夏威夷果的地方，會放一個紙牌，說，這種東西，需要工具撬開，
還可以釆購一些小鐵片，來送給顧客，拿回去後，把這個夏威夷果，掰開。
他又說，凡是我們的門店，出現了問題，首先要從我們這邊，解決問題，儘量不在顧客身上找，把責任都推給顧客。
如果我們，把我們的事情，都做好了，這樣也會減少，各種各樣的糾紛。
雖然我們，也可能受一點損失，但那是微乎其微的。
……
這個高個子總經理的意思，就是說，他要從這個產品糾紛上，找到一條怎樣減少糾紛的辦法。
從根本上，控制類似的事件發生。
因為顧客不知道怎麼開啟夏威夷果。
這只是一件小事，但他就是，要藉助這個小事，提升各個職工的服務水平。
也就是說，逼迫自己，提升服務質量。
高個子總經理，把他的心思，花在這個怎樣把門店經營好上，所以，在發生一些衝突的時候，他往往會把事情，處理得非常好。
有人說，他才是“經營之神”。
當他聽到這4個字的時候，他呵呵笑了，他說，哪裡有什麼“經營之神”？
只要你去認認真真想問題，有什麼事不能想通的？
解決任何問題，都要靠智慧，不能靠蠻力，也不能靠那種生硬的態度。
如果你總結出了一種解決方案，就可以在所有的門店都推廣……
也能夠促進，門店內部更加健康。
徹底解決一些小問題，才是他的目標。
只有一些小問題解決了，那些理貨員，或者收銀員的煩惱就小了，他們的煩惱小了，就能夠把所有的精力，都投入到工作上。
他們把工作做好了，能夠拿到高工資，他們不是更加幸福嗎？
他們更加幸福了，也就完成了這個企業的使命。
要達到一種程度，他們店裡的每一個職工，不只是為了賺錢，而是為了更好地把工作做好。
工作做好了，他們就會更加嚴格地要求自己，去創造更大的價值。
他拿出高工資的結果，就是所有的職工，都把門店，當成自己的家。
如果每家門店經營狀況不好，自己的工資，就會減少。
當一種利益，跟一個人掛鉤的時候，那個人內在的潛力，是會被無限激發出來的。
因為你給別人的錢多，你就相當於認可了他的價值。
職工們會更用心地，把事情做好，用不著像給牛抽鞭子一樣，抽一步就走一步，那樣的話，上上下下的人都很累。
按照他的這個法則，每個門店的人，雖然也累，但是心情非常好。
他們心情好了，自然會對顧客好，對社會，也是懷著感恩之心。
一個企業，想做大規模，初始時，可以靠經驗，那沒有問題。